導入の狙い

お客さまこそ企業の資産

STEP1. 顧客識別
STEP2. 客単価&来店頻度アップ
STEP3. 販促・宣伝コストの削減
STEP4. 顧客シェア拡大
STEP5. 顧客維持率アップ

市場の競争環境が激化し、顧客の購買が厳しくなる中で、次々に新しい商業思想と商業技法が開発されています。重要顧客との関係性を構築、強化しようとするFSP(フリークエント・ショッパー・プログラムズ)から、顧客を事業者の資産に喩えて、その資産の拡充を図るCustomer Equity(カスタマー・エクイティ) 戦略など、新しい戦略概念が提案され、理論化されています。

旧来、マーケティングは不特定多数の顧客を対象として、製品(product)、価格(price)、流通・チャネル(place)、販売促進(promotion)の4つの政策により、マーケットシェアの拡大を追及していくものでした。

しかし、この分野のマーケティングでは、不特定な総称としての「お客」ではなく、個々の特定のお客さま(「個」客)を対象とします。企業の経営資源といえば「ヒト・モノ・カネ」の3つを指しましたが、Customer Equity戦略により、新たに「お客さま」、それも自店を現在利用してくださっているお客さまを最も大切な資源(資産)として捉えるようになりました。

喩えていうなら、そのお客さまから得られる収益が株の配当金のようなもので、生涯に亘って得られる収益見込みがLTV(ライフ・タイム・バリュー)、顧客のLTVのシェアを上げることを最終目的とするマーケティング手法が、ワントゥワン・マーケティングだといえます。

お客さまと末永いお付き合いをするためには、お客さまとの会話や日常の取引を通じて、お好みやライフステージへの理解を深め、時機に合わせたご提案を的確に、継続的に行なっていくことで、お客さまにとって「なくてはならない存在」となり、ほとんど費用をかけずに継続取引を可能としていくことを目的としたマーケティング手法です。

そして、企業は、これまでの経営手法から、お客さまを主軸に据えたCRM:Customer Relationship Managementへと経営全体を変革させます。接客の現場だけでなく、MDや物流、代金の授受に至るまで、バックヤードも含む全ての企業活動のあり方をお客さま起点に変えていくのです。

リーテイルは複雑系であり、そこには多くの「それなりに正しい」コンセプトが提案されています。しかし、顧客購買こそが事業の命運を左右するという基本的な認識に差はありません。また、これら技法はITないしはデジタルに偏りがちですが、アナログへの配慮も再認識されています。その認識に立った正しいインプリメンテーション(実行)が重要なカギになってきます。

日本カードはこれらを総合的にふまえて、最大の成果をもたらすポイント・サービスをご提案しています。



STEP1.
 顧客識別



利用履歴を取得することにより、自店の顧客全体像を把握する
店に利益をもたらしてくださる大切なお客様はどなたなのか、識別する
(同じお客さまでもおひとりおひとりの重要度は購買金額により著しく差があるという考え方)
顧客識別
STEP2.
 客単価&来店頻度アップ



ポイントをためる楽しみそのものや、累進性のステップアップサービス、期間限定のボーナスプログラムなどで顧客を育成し、来客頻度と買上点数(客単価)を上げる
バックヤードでお客様のお手元に来店を促すアプローチを行なう
客単価&来店頻度アップ

STEP3.
 販促・宣伝コストの削減


顧客動向を掴むことにより、従来の不特定多数を対象としたチラシやクーポンなどの
販促費から、無駄な部分を削減する
削減できた費用は、優良顧客を維持する費用に振り向ける(販促費の最適配分)

販促・宣伝コストの削減

STEP.
 顧客シェア拡大
   

お客さまのご利用状況に合わせて MDや店舗コンセプトを変えながら、
さらに行き届いた接客をすることで、来店頻度と買上点数(客単価)を上げる


お客様の利用履歴に合わせ、最適なタイミングで最適なご提案をすることで、
さらに喜んでいただき、引き続きご利用いただけるように努める
他店に流失している分まで全部自店でご利用いただく=顧客シェアを上げる

顧客シェア拡大

STEP5.
 顧客維持率アップ
・ お客さまにいつも関心をはらい、ご要望や変化の兆候を敏感に読み取り、的確に変化・対応していく
・ 優良顧客の離反・流出を防ぎ、優良顧客を維持する
顧客維持率アップ
せっかくコストをかけて新規顧客を獲得しても、ひび割れだらけの対応では流出するばかり。お客さまの期待を裏切ると、お客さまは離れていきます。   お客さまの離反、流出を防ぎ、維持率をアップする行き届いた個客対応が求められています。
 
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