近年、飲食店におけるカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）が社会問題として注目を集めています。カスハラとは、顧客が店舗スタッフに対して理不尽な要求をしたり、暴言を吐いたりする行為を指します。このような行為は、スタッフの精神的・肉体的負担を増加させ、店舗全体の雰囲気やサービス品質に悪影響を及ぼします。特にSNSの普及により、個別の問題が瞬時に広がる現代では、飲食店経営者にとってカスハラ対策は重要な課題となっています。

カスハラの起因は？
カスハラが起きる原因は多岐にわたります。まず、顧客の期待と現実のギャップが一つの引き金となります。現代の消費者は、高品質なサービスを当然と考え、少しのミスや不手際にも敏感です。この期待が過剰になると、サービスの小さな不備にも過剰な反応を示す顧客が出てきます。
次に、コミュニケーションの不足も問題です。スタッフが適切なコミュニケーションを取れない場合、顧客は不安や不満を抱えやすくなります。話を聞いてあげるべき時にスタッフが時間を取れなかったり、寄り添ってあげる余裕がなかったりすることも起因となります。これが歯止めの効かない顧客の感情の捌け口になることが多くあります。また、社会全体のストレスレベルの上昇も見逃せません。仕事や生活のストレスが溜まりやすい現代では、そのフラストレーションを店舗で爆発させる顧客も増えています。

これを防止するポイントは？
カスハラを防止するためには、いくつかのポイントがあります。まず、明確なポリシーを設定し、それをスタッフ全員に周知徹底することが重要です。ポリシーには、カスハラ行為への対処方法や対応手順を具体的に記載し、スタッフが迷わずに行動できるようにします。
次に、スタッフ教育とトレーニングを強化することが必要です。クレーム対応のスキルや顧客とのコミュニケーション方法を学ぶことで、スタッフは冷静かつ適切に対応できるようになります。また、適切なクレーム対応策を用意し、迅速に問題を解決する体制を整えることも重要です。

海外のカスハラ対策にみられる強さ
日本では、顧客に対して非常に優しい対応を取ることが一般的です。しかし、海外では顧客が横暴な態度を取った場合、店舗側が毅然とした態度を取るケースが多く見られます。例えば、アメリカやヨーロッパの多くの国では、顧客が不当な要求をした場合、店員が毅然とした態度で断ることが一般的です。具体的な法的権利として明文化されているわけではない場合もありますが、文化的背景や社会的な慣習から、顧客と店員の間に一定の対等な関係が求められることが多いです。以下は、その背景と実例です

【アメリカ】
アメリカでは、「The customer is always right」というフレーズは広く知られていますが、現実には多くの企業が従業員の権利を守るためのポリシーを持っています。顧客が不当な要求をした場合、店員がそれを断ることは珍しくありません。例えば、スターバックスやマクドナルドなどの大手チェーンは、従業員がハラスメントを受けた場合の対処方法をマニュアル化しています。

【ヨーロッパ】
ヨーロッパの多くの国では、労働者の権利が強く保護されています。例えば、ドイツやフランスでは、労働者の健康と安全が最優先されるため、顧客からのハラスメントを受けた場合、店員が毅然とした態度で対処することが奨励されます。イギリスでも、「顧客がいつも正しい」という概念はありますが、店員が不当な要求を拒否する権利は広く認識されています。特に、公共の場でのハラスメント行為は法律で禁止されています。

法的保護と企業のポリシー
多くの先進国では、顧客からのハラスメント行為に対して従業員を保護するための法的枠組みや企業のポリシーが存在します。例えば、労働法やハラスメント防止法などがあり、これらの法律は従業員が安全かつ尊重される環境で働く権利を保証しています。

実際の対策例
多くの企業が、従業員が顧客からの不当な要求を断ることができるように、以下のような対策を講じています。

• トレーニングプログラム : 従業員に対して、クレーム対応やハラスメントへの対処方法を教育するプログラムを提供。
• サポートシステム : 従業員がハラスメントを報告し、適切な支援を受けられるシステムの整備。
• 明確なポリシー : カスハラ行為に対する企業のスタンスを明文化し、従業員に周知。

これらの対策により、顧客からの不当な要求に対して従業員が毅然とした態度を取ることが可能になります。このような背景を踏まえ、日本でも同様の取り組みが必要であることが示唆されます。

根本的にミスをなくす
カスハラの多くは、サービスのミスや不手際が原因となっています。何も不満が起こらない状況で無理やりハラスメントを起こすことはとても少なく、お店側の何かのミスにつけ込まれることがほとんどと言っていいでしょう。そのため、根本的にミスをなくす取り組みは最も有効で、他の経営面でも影響は大きいのも明らかです。業務プロセスを見直し、効率的かつミスの少ない仕組みを構築することが必要です。また、定期的なフィードバックと改善を行い、常に業務品質を高める努力を続けることも重要です。品質管理を徹底し、スタッフ全員が高い意識で業務に取り組むことで、ミスを最小限に抑えることができます。これによってカスハラに及ぶような根本的な原因を減らすことができます。

ログを残すことの重要性
透明性を確保し、トラブルを未然に防ぐためには、「ログ＝記録」を残すことが重要です。例えば、注文内容や顧客とのやり取りを記録することで、後々のトラブル時に正確な情報を提供することができます。また、ログを活用してデータ分析を行い、スタッフの評価や業務改善に役立てることも可能です。トラブル時の証拠としてログを活用することで、顧客との間で発生する問題を迅速かつ公正に解決することができます。
またカスハラに及ぶような顧客は、会話のあげ足を取ることも多くあります。証拠が残っていることでカスハラをするのがリスクであることが分かれば大きな抑止力になります。飲食店でのスタッフと顧客のやり取りがログとして残ることは、監視カメラに及ばずとも劣らぬ効力があると考えるべきです。

DX化による体制作り
カスハラ対策の一環として、業務のDX化（デジタルトランスフォーメーション）を進めることが効果的です。DX化により、業務の効率化と透明性の向上が図れます。例えば、券売機やPOSシステムの導入は、注文受付や会計処理を自動化し、スタッフの負担を軽減します。これにより、スタッフは本来の業務に集中でき、顧客対応の質を向上させることができます。また、データの一元管理と活用により、顧客対応がスムーズになり、業務の効率化と品質向上が実現します。顧客のイライラの原因にもなる待たせる時間の短縮にも大きな効果があります。さらに、DX化により、スタッフの働きやすい環境を整えることができ、モチベーション向上にも寄与します。
近年の飲食店向けデジタルツールは券売機やセルフオーダーシステムをはじめとして、驚くべき進化を遂げています。こうしたデジタルツールの導入により、スタッフがより重要な業務に集中でき、顧客満足度の向上につながります。これらのツールを積極的に活用することで、飲食店経営は一層効率化され、カスハラ対策としても有効です。

まとめ
カスタマーハラスメントは、飲食店経営において深刻な課題です。これを防止するためには、明確なポリシーの設定やスタッフ教育、適切なクレーム対応策が不可欠です。さらに、業務のDX化を進めることで、業務効率を向上させ、スタッフの負担を軽減し、顧客対応の質を高めることが可能です。特に、券売機の導入は、注文ミスの防止やスタッフの負担軽減に大きく寄与します。
飲食店経営者の皆様には、ぜひこれらの取り組みを積極的に導入し、カスハラ対策を強化していただきたいと思います。顧客満足度の向上と店舗の成功のために、DX化の進展は欠かせません。デジタルツールを活用することで、店舗運営が一層スムーズになり、スタッフと顧客の双方にとって快適な環境を実現できるでしょう。