企業の働き方改革や業務改善の分野において、「省人化」「省力化」というキーワードを頻繁に耳にするようになりました。小売業における人手不足が深刻化する中、今求められているのが、「少ない人で必要なサービスを提供する」ということ。そしてそのカギを握るのが省人化です。さらに新型コロナウイルスの影響による「新しい生活様式」のなかで拡大した「非対面」「非接触」へのニーズが高まりにより、セルフレジによる店舗の省人化や無人化が進んでいます。今回は店舗運営における省人化について解説していきます。

▼「省人化」とは？
省人化とは業務内容を見直してムダな工程や作業を削減し、人員減少させることを指します。省人化にはさまざまな方法がありますが、機械による自動化がその一つとされています。
一方、一般的にもよく使う言葉である省力化は、作業工程におけるムダを省くことで作業能率を上げる取り組みを指します。省力化の目的は、手間や労力をできるだけ省くことなので人員削減にはつながりません。
つまり、同じ自動化であっても、「人員そのもの」を減らすのか、「一人あたりの作業量」を減らすのかの違いがあります。

▼なぜいま店舗経営に省人化が必要なのか
国立社会保障・人口問題研究所が発表した2030年の人口構成によると、2030年における日本の総人口予測は約1億1,912万人と減少するうえに、その内の31.1％にあたる約3,715万人が65歳以上の高齢者となります。つまり、3人に一人が65歳の高齢者となります。そして超高齢化社会へ突入することにより、何よりも問題視されているのが「労働力人口の減少」です。
今後、労働人口の減少により多くの企業が人手不足や採用難といった社会問題居を抱えており、小売業界では、店舗運営の効率化やレジ業務の削減が急務となっています。
さらに、コロナの影響による「非接触」ニーズの高まりもあり、レジ業務の効率化は必要不可欠と言えるでしょう。

▼省人化によって得られるメリットとは
省人化のメリットとしてまず挙げられるのが、「人手不足の解消」と「人件費の削減」です。慢性的な人手不足に悩む小売業にとっては追い風になると考えられます。さらに省人化のメリットはそれだけではありません。「省人化＝人を減らす」と考えがちですが、省人化のメリットは自動化できるところを機械に任せて、それ以外のホスピタリティに関わる部分や、人にしかできない作業にマンパワーを投入できる点にあります。つまり、スピードや正確さが必要なレジ作業は自動化して、接客に集中することで顧客満足度の向上につなげるのが省人化の本質だと言えます。

▼省人化に取り組むためには
では、省人化と一口に言っても具体的に何からはじめればいいのでしょうか。まずは自社で行っている作業を洗い出し、ムダな作業や時間がかかりすぎている箇所を見つけ改善していくことが大切です。たとえば毎回レジ業務にばかり時間がとられているのであれば、セルフレジや券売機を導入し、レジ作業の自動化を図るのも良策と言えます。最近では、大手やコンビニや小売店でもセルフレジの導入が進んでいますし、飲食店や病院、クリニックでも会計時間の短縮のため自動精算機が多く導入されるなど、もはや会計の自動化がスタンダードになりつつあります。また、商店街や小売店でもキャッシュレス決済ができる店舗が増えていますが、支払は自動でも入金作業は手動という場合もまだまだ多く見られます。そのような場合はチャージ機を導入することで、入金～支払いまで自動化し、省人化につなげることができます。

店舗運営における省人化を考えているようであれば
・会計業務の無人化なら「券売機（自動精算機）」
・締め作業の簡略化なら「セルフレジ」
・電子マネーの入金業務を簡略化するなら「チャージ機」
など、目的に合わせて選ぶとよいでしょう。

さいごに
セルフレジや券売機（自動精算機）、チャージ機の導入は、人手不足解消や人件費削減に有効です。一方、いまやインターネットで何でも購入できる時代、顧客がリアル店舗に求めているものは、「体験」であり、省人化・無人化を進めすぎると顧客接客の質が低下し、顧客満足度が下がる可能性もあります。省人化の真の目的は最低限な人員コストで最大限の顧客満足度をあげることにあります。
あくまでも今の課題を解決し、顧客満足度を向上させる施策として導入されることをおススメします。